Atención al Cliente, Guía del participante

La atención al cliente es clave en cualquier compañía, porque envuelve la misión y cultura de la organización e impacta en la base de esta. En este curso aprenderá quiénes son los clientes internos y externos, cómo evaluar las fortalezas y debilidades del servicio al cliente, cómo mantener una aptitud centrada hacia el cliente y cómo saber decir “no” de una forma positiva.

Curso de 8 Horas

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Descripción del Curso

El servicio al cliente es importante porque encarna la misión y cultura de su organización, como también impacta sus resultados finales.  En este curso, los participantes aprenderán quiénes son los clientes internos y externos, evaluarán sus fortalezas y debilidades de servicio, cómo adoptar una actitud en el cliente, y cómo decir "no" de manera positiva.  Al final de este curso, el estudiante será capaz de demostrar las siete claves esenciales del servicio, practicar la escucha activa, y mantener la calma durante situaciones difíciles con clientes y crear soluciones de beneficio mutuo. 

 

Objetivos

  • Utilizar las habilidades necesarias  para la creación de relaciones efectivas y servicio de excelencia.
  • Bregar productivamente con las quejas de los clientes recomendando resolución de beneficio mutuo.
  • Demostrar el uso de las siete claves esenciales al interactuar con los clientes.
  • Cubrir factores del entorno en el lugar de trabajo y proponer ideas que pueden recomendarse en su organización. 

 

Esquema del Curso

 

Parte 1: La estación de servicio

Citas del servicio al cliente                                                                                           

La estación de servicio                                                                                                   

El precio de un pésimo servicio al cliente                                                                  

¿Qué es un cliente?                                                                                             

¿Quiénes son sus clientes?                                                                                         

Autoevaluación de servicio                                                                                     

 

Parte 2: Pasos 1-4 Hacia un servicio excepcional, el respeto & la comprensión

Las claves a un servicio excepcional                                                                                

Paso 1 – Tenga la actitud correcta centrada en los clientes                   

Paso 2 – Comprensión de la política empresarial y procedimientos                                

Paso 3 – Entender las necesidades del cliente                                     

Paso 4 – Reconocer al cliente                                                    

Bregar con clientes dificultosos                                                                                 

Mantener la calma                                                                                                        

Siempre comportarse como un adulto                                                                                                                   

 

Parte 3: Pasos 5-8: Satisfacer las necesidades del cliente

Paso 5 – Aportar una solución                                                                                            

Paso 6 – Llegar a un acuerdo                                                               

Paso 7 – Cumplir                                                                                              

Step 8 – Mantener una buena relación                                                  

Poner las ocho claves de servicio en acción                                   

 

Parte 4: Crear un entorno orientado a la satisfacción del cliente

Impactos del entorno                                                                              

Disposición                                                                                                                              

Los sentidos

Asitencia adicional al cliente

 

Clic aquí para adquirir la edición en inglés de este manual.                                                                                                                  

 

  • Formato: Impresión láser
  • Encuadernación: Espiral
  • Pre/Post pruebas pueden comprarse aparte: Disponibles en línea o versión impresa
  • Set de instructor se puede comprar por separado: Guía del instructor, actividades, notas de estudio y diapositivas de PowerPoint a color
  • Guía del participante disponible en inglés

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